Wie Künstliche Intelligenz (KI) das Service Management transformiert

Die Komplexität von IT-Infrastrukturen und steigende Kosten stellen IT-Abteilungen vor zunehmende Herausforderungen. Während die Zahl der Supportanfragen steigt, erwarten Nutzer schnelle und effiziente Lösungen. Doch oft bleibt der Service Desk in puncto Digitalisierung und Automatisierung hinter den Erwartungen zurück. Das Resultat: Überlastete Service-Desk-Mitarbeiter und unzufriedene Endnutzer. Die Lösung – KI im Service Management.

Herausforderungen im Service Management durch KI meistern

Aktuellen Studien zufolge werden nach wie vor 83 Prozent aller Supportanfragen manuell bearbeitet, und 40 Prozent dieser Anfragen erfolgen per E-Mail. Dies hat zur Folge, dass die Kosten pro bearbeitetem Ticket zwischen 2019 und 2023 um 25 Prozent gestiegen sind. Die manuellen Prozesse überfordern viele Abteilungen. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) bietet jedoch die Möglichkeit, die digitale Transformation entscheidend voranzutreiben. Unternehmen wie Matrix42 unterstützen Organisationen dabei, ihren Service-Desk durch den Einsatz von KI effizienter zu gestalten. Die Erfahrungen zeigen: Mit KI lassen sich die Effizienz steigern und die Kosten senken. Kunden von Matrix42 berichten von einer Verkürzung der Ticketbearbeitungszeit um bis zu 30 Prozent. Zudem führt die höhere Produktivität der Service-Desk-Mitarbeiter zu einer gesteigerten Zufriedenheit der Endnutzer. Doch wie lässt sich KI erfolgreich in den Service-Desk integrieren, und welche Anwendungsbereiche gibt es?

Erfolgreiche Integration von KI im Service Management

Ein strukturierter Ansatz hat sich bewährt, um KI erfolgreich in Support-Prozesse zu integrieren. Die folgenden fünf Schritte sind dabei von zentraler Bedeutung:

1. Analyse: Unternehmen analysieren ihre bestehenden Prozesse und identifizieren Schwachstellen, die durch den Einsatz von KI optimiert werden könnten.
2. Pilotprojekt: Ein Pilotprojekt in begrenztem Umfang bietet die Möglichkeit, erste Erfahrungen mit der neuen Technologie zu sammeln und den Nutzen von KI zu evaluieren.
3. Schulung: Durch gezielte Schulungen werden Mitarbeitende auf den Einsatz der neuen Tools vorbereitet und lernen, wie KI ihre Arbeit erleichtern kann, ohne sie zu ersetzen.
4. Sicherheit: Bei der Auswahl von KI-Lösungen ist es wichtig, dass Unternehmen auf die Einhaltung von Datenschutzstandards achten.
5. Optimierung: Durch die regelmäßige Analyse der Ergebnisse kann der Einsatz von KI kontinuierlich verbessert und angepasst werden.

Sind diese Schritte erfolgreich umgesetzt, steht einem effektiven Einsatz von KI im Service-Desk nichts mehr im Wege.

Künstliche Intelligenz erleichtert den Service Desk

Sichere, intuitive und praxisorientierte KI-Lösungen fördern eine effizientere und strategischere Arbeitsweise am Service-Desk. Die folgenden Beispiele verdeutlichen, wie Künstliche Intelligenz den IT-Support entlasten kann:

1. Intuitiver Self-Service: Nutzer können auf natürliche Weise mit der Suchfunktion interagieren, ohne sich Gedanken über Rechtschreibung oder Schlüsselwörter machen zu müssen. Die KI versteht die Bedeutung der Anfrage, interpretiert deren Nuancen und liefert relevante, kontextbezogene Antworten. Zudem ermöglicht sie Aktionen wie Serviceanfragen oder die Erstellung von Tickets direkt über die Suchoberfläche. Dies entlastet das Service-Desk-Personal und verbessert die digitale Benutzererfahrung.
2. Intelligentes Ticketmanagement: Basierend auf historischen Ticketdaten schlägt die KI geeignete Kategorisierungen, Auswirkungen und Dringlichkeiten vor, wodurch Service-Desk-Mitarbeiter Tickets schneller bearbeiten können. Eine Stimmungsanalyse ermöglicht es darüber hinaus, den emotionalen Zustand der Benutzer zu erfassen und die Antworten entsprechend anzupassen. Diese Funktionen optimieren den Support und verbessern das Benutzererlebnis.

Europäische Zusammenarbeit für fortschrittliche KI-Lösungen

Die jüngste Zusammenarbeit mit dem finnischen Unternehmen Efecte stärkt die europäische Service Management Branche durch die Bündelung von Kompetenzen. Die gemeinsame Produktpalette schafft neue Synergien für Kunden und Interessenten. Um Organisationen den Weg zu einem KI-gestützten IT-Support aufzuzeigen, hat Matrix42 einen Leitfaden entwickelt. Dieser bietet umfassende Einblicke und zeigt praxisnah, wie intelligente Lösungen die Effizienz von IT-Services steigern können. Der Leitfaden steht auf der Website von Matrix42 kostenlos zum Download zur Verfügung.